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    时间:2018-10-17 16:16:18 作者:
    标签:数据库

    自从事养老事业到现在,在养老机构一线呆了很长时间,并参观学习了上百个养老机项目等。汇总起来对我的启示分别在硬件和软件方面,硬件方面无非是区位环境、无障碍的适老化设施设备、商业配套等我相信在经济允许的条件下还比较好复制,但软件方面的复制起来就非常的困难,就好比海底捞的硬件做火锅的都可以做到,软件方面却怎么都学不到位。因此我希望能通过我们安睿福祉的努力能为各位从事养老的同仁起到抛砖引玉的作用,为养老事业的发展尽自己的绵薄之力。

      安睿福祉认为想要做好养老机构需要做好三方面:第一养老机构的,第二养老机构的服务,第三养老机构的风险防控。这三个像铁三角一样缺一不可,做好了养老项目盈利是迟早的事情,缺任何一个都可能导致养老项目的亏损甚至是倒闭。可能会有人觉得危言耸听,但一个个惨痛的案例教训放在眼前的时候,是否值得您关注呢。以后将会以连载的形式分享给各位,今天将先以养老开篇。

      目标和意义

      目标:

      1.吸引新客户

      2.保留老客户

      3.鼓励客户重复购买

      4.提高终身价值与客户忠诚度

      意义:

      l提升员工工作效率,降低养老项目的销售成本;

      l形成、完善所需数据,为管理层决策提供参考;

      l帮助企业形成客户预测行为;

      l巩固养老项目现有优势;

      l建立稳定忠诚的客户群体;

      l是CRM的基础,更是精准的前提。

      问题

      可能大家会觉得无关紧要啊,那么我们再看几个问题大家看下是否也有类似的情况。

      1.新来的人员一直在寻找新客户,但以前老的业务人员寻找的客户却似乎都已丢失。

      2.缺乏客户分类工具,看似有很多资料,但不知哪个才是有价值的能为自己所用的。

      3.客户没有分类,不知道哪个多久能跟我们合作,当涉及到本月回款时总是不能准确回答。

      4.入住的老人不知道什么原因走了,无人知晓,其实这个是最最需要注意的,设想下如果是办公室电脑丢了,我相信会有大量的防范措施实施,但一个客户丢失却貌似很少会有这样的管理防范。

      5.同样一位客户,同样一件事情,当不同人员去说却有不同的说法,导致客户的不信任与反感。母亲的保险本身就是一个经典案例:当时有家保险公司好几个买保险的去家里推销,但却说法不一,家人觉得都不靠谱,没有购买。而另外一家并不太出名的保险公司,先后来了大概四五个人说法却是一样的,让家人觉得很专业,就购买了。

      6.做了大量,却不知道哪个效果最好,导致投入大回报少。数据库的方法和步骤

      

    数据库


      数据库的基石-数据收集

      在阿里巴巴刚做业务的时候最最头疼的问题就是客户在哪?从哪收集?信息是否准确?同样我在养老项目驻场的时候听到客户方最多的也是他们的客户在哪?结合自己在阿里巴巴和在养老机构的经验,总结以下几点,毕竟巧妇难为无米之炊:

      1.三老关系:当地的老年大学、老年大学、老干部活动中心

      2.客户主动打来的电话咨询(这个是最优质的客户,主动电话咨询,是有需求的,所以电话接听人员一定要专业)

      3.医院:大型医院的脑梗、偏瘫等专科、社区医院(不要小看社区医院,他们手里几乎有本社区最全的老年数据)。

      4.新媒体:微信微博等客户的关注

      5.异业:主要是看养老项目的客户定位,如果是失能老人,您大可以找到当地卖轮椅、卖老年纸尿裤的合作,告诉他们将长期从他们这采购,并将自己的宣传单页留下宣传(这个是我经常做的,效果不错)。

      6.现有客户:入住的和离园的(入住的老人要么是对你是特别满意,可以直接拿来做成功案例,看看他们在那个小区,去做大量宣传。要么自己是刚需客户,能接受你的价格,这目标群体瞬间明了。离园的要知道是哪方面离园,如因对园区不满意那就去上门回访,发现问题所在,顺便了解周边社区状况)。

      7.数据机构:购买数据(如果您只想要现成的,那就去专门的数据机构购买,安睿杨朔温馨提醒,在购买数据时,随机挑选十个号码核实准确度,如果准确度在60%可买,低于60%可以不考虑)

      数据分析与挖掘

      有了客户数据还不能为您所用,就像单纯的一些原材料还不足以烹饪出诱人的美食一样。您需要将这些数据进行分析与挖掘。

      如何进行分析与挖掘:

      1.客户特征描述

      2.客户细分

      3.客户价值分析

      4.客户生命周期分析

      5.客户忠诚度分析

      客户特征描述:安睿杨朔认为客户的特征描述决定您后期的跟进,譬如说您有30多个意向客户,有哪些是最适合您养老项目的呢?决策人是谁?有没有什么宗教信仰?找到客户的特征,您也就逐渐找到了自己的核心卖点。所以这个是很重要的。为了简化起见,我做了简单地表格。

      

    数据库


      客户细分

      客户细分是阿里巴巴人员准确预测每天成交率的一个重要分析工具。结合在和佑的经验,将客户分级为A、B、C、D四级分类。

      ①到养老项目参观考察过(去都没去过您跟说我说老人一定会来住不太靠谱吧)

      ②身体状况是刚需(刚需客户成功几率较高)

      ③对初步报价达成共识(俗话说有钱任性,你得先让客户觉得自己住得起吧 )

      ④见过最终决策人(没有见过最终决策人一切都是浮云)

      ⑤当面见过老人,与老人或家属深入沟通过(最起码您得知道别人怎么想怎么考虑的吧)

      ⑥已详细看过合同,没有太大异议,并初步判定入住老人的护理级别(在阿里看对方是否没有异议有没有签约意向最简单的就是把合同拿出来,如果对方很细心的看合同并不时问你细节上的问题,恭喜你这个客户极佳。如果对方连看都不看,不要灰心慢慢来。)

      ⑦交纳定金(人一旦选择交纳定金,对我们的认可交纳全款已经指日可待,为避免夜长梦多,恩您懂得)

      A类客户:必须满足①③④⑥,同时满足其他任何两点的,这类客户绝对的优质客户,这类客户绝大数都是一星期内要入住的。所以跟进周期在2-3天跟进一次别太频繁,不然客户可能会反感。

      B类客户:认可③、④并满足其他任意2点以上,这类客户已经很有意向,可能哪方面还没有完全认同,在犹豫中,这时需要我们来坚定他的信念,跟进周期一般在5-7天一次。

      C类客户:不认同③和④,客户可能有这方面想法,但觉得价格高服务条款不满意,就算交纳定金也一定会退的。需要长期跟进,逐渐挖掘信息。跟进周期一般在10-15天一次。

      D类客户:就是那种态度可恶劣的客户,甚至骂人,这类客户可以存放资源库,1个月盘一次库,看看是否有合作的可能,不满足继续让他沉睡1个月吧。

      注:客户的分类是会随时变动的,可能A会变C,C会变A,请灵活判定,试想下如果您手里一大批A类客户在靠近,您做梦都会笑醒的,我的亲身经历。

     

      安睿福祉认为客户与客户的价值是不一样的,举例说明如果两个老人同时看上一个房间,而您只能选择一个选择谁呢?所以我们根据客户的产生的价值分为高价值、中价值、低价值。

      生命周期

      安睿福祉建议建立客户生命周期档案:将客户分为考察期、进行期、稳定期、衰退期。并针对不同的时期进行不同的维护策略。

      考察期:客户试入住一星期之内(问题是最多的,需要特别关注)

      进行期:客户入住1个月内(过了考察期,基本满意)

      稳定期:客户入住3个月以上(过了进行期,没有其他问题)

      衰退期:客户身体状况急剧下降、或是意见逐渐增加不满

      客户忠诚度分析

      

    数据库


    安睿福祉认为满意是最基本的,因为单纯的满意客户还是会能被别的竞争对手抢走。而且客户一旦产生不满意,问题就会出现,譬如客户已经入住4个月处于稳定期,忽然有一天说饭菜越来越难吃,而我们缺未察觉,最后导致客户接二连三的流失。关于客户流失我希望各位一定特别关注,亡羊补牢为时未晚。我想如果财务室丢失2000块钱,肯定一大堆的规章制度会出来进行防控,但如果换成客户丢失呢?是否有人关注这个呢?

      我们要根据不同的客户忠诚度提出不同的忠诚度计划。

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